Zarządzając przedsiębiorstwem warto przyjąć za pewnik, że prędzej czy później wydarzy się coś, co będzie miało potencjał wywołania kryzysu wizerunkowego. Przyczyną może być nieodpowiednie zachowanie pracownika, zaniedbanie związane z przygotowaniem produktu, zewnętrzne okoliczności rzutujące na obraz firmy czy nawet nieprawdziwe informacje rozpowszechniane na rynku przez trzecią stronę.
Aby odpowiedzieć na pytanie jak się przygotować do sytuacji kryzysowej, warto zwrócić uwagę, że kryzys wizerunku ma miejsce wówczas, gdy przedstawiciel lub przedstawiciele danej grupy (np. rynku, społeczności, inwestorów) dochodzą do przekonania, że firma nie traktuje ich zgodnie z oczekiwanym standardem. W sytuacji gdy relacja jest ograniczona do dwóch stron – np. przedsiębiorstwa i klientów – firmie pomaga działanie według filozofii „klient przede wszystkim”. Gdy źródłem sytuacji kryzysowej może być inna część otoczenia firmy – np. społeczność lokalna – warto przyjąć zasadę: „dbałość i transparentność”. W praktyce oznacza to uwzględnianie interesów drugiej strony, a także nieustanne badanie satysfakcji wynikającej z kooperowania z przedsiębiorstwem. Przekłada się to na przyjęcie konkretnych rozwiązań, np.: cykliczne szkolenia z zakresu obsługi klienta, prowadzenie badań zadowolenia klientów (lub innej grupy interesariuszy), wdrażanie nowych rozwiązań informacyjnych, prowadzenie programów zorientowanych na podniesienie satysfakcji ze współpracy itd. Istotą przytoczonych wyżej zasad jest uwaga, otwartość na dialog i chęć spełnienia oczekiwań uczestników kontaktu z firmą.
Jeżeli, pomimo przyjęcia opisanych wyżej zasad, dojdzie do sytuacji kryzysowej, kwestią najważniejszą jest podjęcie natychmiastowych działań zorientowanych na jego rozwiązanie, co zarazem stanowi przeciwieństwo strategii „przeczekiwania” kryzysu. Jak sobie poradzić z sytuacją kryzysową?
Informując rynek o zaistniałej sytuacji i o podjętych działaniach naprawczych
Zwłoka w reagowaniu na kryzys jest dla firmy wyjątkowo szkodliwa, ponieważ najczęściej wiąże się z sytuacją rozpowszechniania informacji o niewłaściwych praktykach przedsiębiorstwa bez odpowiedzi czy choćby komentarza ze strony przedstawicieli firmy.
Zapraszając przedstawicieli środowiska, którego dotyczy sytuacja kryzysowa do rozwiązania problemu
To wyjątkowo korzystne, a mimo to rzadko spotykane działanie, pokazuje, że firma jest chętna do tworzenia rozwiązań satysfakcjonujących dla wszystkich zainteresowanych. Punkt ten sprowadza się w istocie do pytania: „Co jeszcze możemy dla was zrobić?”, przeanalizowania uzyskanych sugestii i udzielenia odpowiedzi, w jakich okolicznościach zasugerowane rozwiązania będą mogły być zrealizowane.
Badając efektywność podejmowanych działań naprawczych
Lepiej wiedzieć niż zakładać, że podejmowane działania przynoszą efekt, dlatego należy wdrożyć procedury umożliwiające badanie zaufania, którym firmę obdarzają jej klienci czy przedstawiciele innych grup.
Wreszcie, należy pamiętać, że kryzys jest wynikiem zawiedzionych oczekiwań i nie służy żadnej ze stron. Oznacza to również, że wszystkim zależy na jego rozwiązaniu. W sytuacji kryzysowej obowiązują zasady, które sprawdzają się w przypadku każdego konfliktu: procentuje uważność i otwartość, zrozumienie oczekiwań drugiej strony i chęć wypracowania rozwiązań satysfakcjonujących dla wszystkich.